舞钢动态

首钢服务是怎样打 造的?

添加时间: 2012/8/10 10:51:10 来源:admin 点击数:

不久前,从中石油 传来消息,首钢集团46万吨管线钢中标西 气东输三线和中缅油气干线工程,中标量居全国各钢厂首位。首钢继续领跑全国管线钢市场。

对于这次中标,首 钢相关负责人早已成竹在胸,他告诉记者:“这次投标,在客户 服务方面,首钢得到最高分值4分,折合成钢材价 格相当于每吨钢材增值90元。”

是什么样的服务具 有如此高的附加值?高价值的首钢服务 又是如何炼成的?

完善体系,营销前 移

随着首钢产品结构 从长材为主向高端板材和精品长材为主的历史性转变,传统的以代理和经销商销售为主的营销模式已经不再适用。“板材产品需要钢企 直面终端用户,提供个性化服务。”销售公司领导如是 说。

站在板材营销的战 略高度,首钢积极打造全新的营销服务体系:区域分公司+加工配送中心,两 个体系相互支撑、有机融合,坚持“做长产业链、做短 供应链”,将加工线建到客 户“家门口”,真正做到 “总部精干、营销前 移”。

经过精心的筹备, 2008年首钢迈出了第一 步:上海分公司正式投入运营,实行属地化管理,全权负责上海、江苏、浙江的所有销售业务;首钢销售公司总部 负责整体管控工作。自主经营的上海分公司不负众望,他们充分发挥直面目标客户、沟通便利、市场信息传导速度快、自主经营灵活等优势,当年即实现59.33万吨的销售业绩。

与上海分公司同期 建设的还有苏州首钢隆兴加工配送中心,这是一家首钢与苏州隆兴物流园区合资的冷轧产品加工配送中心。

截至目前,首钢除 总部直销外,共建立了上海、广州、山东分公司以及长春销售办事处4家区域分支机构, 鹏龙、隆兴、浙金、中山、青岛钢业等6家加工配送中心。 2011年,首钢区域分公 司和加工配送中心总计实现销量531.94万吨,占销售公司 销售总量的30.7%。

搭建平台,向综合 服务商升级

随着首钢产品逐渐 向高端化延伸,管线钢、汽车板、家电板、船板、集装箱板等产品渠道迅速向大型直供客户拓展,客户的个性化需求不断增多。首钢销售公司抽调13名销售骨干组成大 客户代表团队,直接对接24家重点客户,客户 与首钢之间售前、售中、售后的所有业务环节,由大客户代表全程负责。

除大客户代表这一 平台外,首钢向综合服务商转型还有另外两个平台:营销服务信息系统平台和快速质量异议处理平台。

2011年11月,首钢客户营销 服务信息系统正式上线,这是首钢销售部门在信息时代适应客户需求的又一重大举措。通过这个平台,客户足不出户就能实现询单、订单提报,之后还可以随时查询产品排产、生产状态,甚至通过车载的GPS实时跟踪产品在途 运输情况。产品还在路上的时候,就可以网上打印电子质保书,出现质量异议后可在网上直接提报处理,为客户大大提供便利。

质量异议快速处理 平台的建设则进一步消除了客户购买首钢产品的后顾之忧。首钢大胆突破原有异议处理体系的羁绊,对原有质量投诉进行了细分,针对运输质量问题、轻微及非轻微质量缺陷分别制定细则、明确职责、细化流程,创立了轻微损失 质量异议快速处理机制。即利用总部、分公司各自区域优势,对各自周边350公里半径内的用户 ,保证收到异议投诉后2个工作日内抵达现 场,轻微质量异议迅速判定异议责任,现场处理并答复客户。

搭建平台,在挑战 中革弊求新,大客户代表、网上客户服务和质量异议处理三个平台的建设完善,正在助推首钢销售公司一步步向综合服务商迈进。

科学管控,以客户 满意为中心

首钢认为:要做好 对客户的服务工作,思想认识要到位,基础架构要扎实,同时还要有一个科学量化的评价指标。客户满意度、合同接单能力、合同整体兑现率、质量异议处理周期逐步走到了前台,成了他们评价服务质量的有力抓手。

用户满意度是首钢 去年为提升客户服务水平而引进的专项指标,它通过第三方问卷在线调查的形式,将客户对首钢产品的服务水平与其预期相比较后,形成愉悦或失望的感觉状态的量化评价。客户满意度分值越高,表明客户对首钢产品服务越满意 。

在网上打开首钢销 售公司营销服务平台网页,细心的客户会发现右侧有一个客户满意度调查对话框,点击进入,调查内容包括产品实物包装质量、售前、售中、售后共4个方面15个小项,客户可以 分别打分。2012年第一季度在用户 满意度调查中,首钢销售公司达到91.11分(满分为100分)。

合同接单能力和整 体兑现率是提升服务质量、打造综合竞争力的关键指标。首钢销售部门以此为着力点,首先加强市场研判,通过制定合理销售策略,努力化解市场价格波动、行业需求变化等不利因素影响,同时进一步优化、积累充足的渠道储备 ,拓展市场客户的择取宽度;其次积极与产研部 门合作,在不断优化工艺路线,加大品种钢开发力度,提高质量控制等方面下工夫,使首钢订单承接能力不断增强。2012年,首钢整体合同 兑现率达到91%,国内某知名汽车 板用户赞叹道:“现在买首钢的产品 心里踏实多了。”

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